Por Mauro Segura do A Quinta Onda

Não deixe de investir 30 minutos para ouvir o interessante podcast do debate “Como medir o engajamento nas redes sociais” no info@trends. Participaram Alessandro Barbosa Lima (CEO da e.Life), Claudia Woods (diretora de inteligência e marketing da Predicta) e Renato Shirakashi (fundador da DirectLabs), com a mediação de Renato de Paula (diretor regional da OgilvyOne)

A conversa evidenciou que o sucesso das empresas nas redes sociais pode variar muito de empresa para empresa. O que é sucesso para uma pode não ser sucesso para outra. O mais importante é saber o que a empresa quer ao implementar um projeto de redes sociais. Qual é o objetivo?

Outro passo importante é como medir. Engajamento não é necessariamente proporcional ao número de retweets ou seguidores, pode até ser, mas em muitas vezes isso pode não fazer muito sentido. Seguir é uma coisa, significa escutar, mas estar engajado é uma coisa diferente. Engajamento é uma combinação de quantidade com qualidade, é entender o comportamento espontâneo e genuíno do cliente/usuário.

O debate mostrou que não existe uma fórmula mágica ou padrão para métricas em redes sociais. Mas, resumidamente, podemos considerar 3 dimensões:
- número de menções,
- características e qualidade destas menções, e…
- quem está falando de sua marca.

Ou seja: quanto, o que e quem. Uma combinação de análise quantitativa com qualitativa.

O debate tentou responder questões interessantes como:
- Qual é o primeiro passo de uma empresa que ainda não começou nas redes sociais?
- Redes sociais podem substituir pesquisas (tipo focus group) para as agências e empresas?
- Como uma empresa sustenta um diálogo com os seus seguidores numa rede social?

No final do debate, para fechar o painel, o mediador fez a seguinte pergunta: Qual é o conselho para as empresas que querem entrar nas redes sociais?

Sobre esta última questão, eu tenho a minha visão e proposta. E resumiria em alguns passos:

1- Certifique-se que a cultura corporativa de sua empresa admite partir para um projeto de rede social, que exige colaboração e transparência;

2- Garanta o apoio, participação e envolvimento do time executivo (presidente e diretores);

3- Crie um grupo de trabalho para o projeto de redes sociais com representantes de diversas áreas da empresa, como por exemplo: marketing, customer service, recursos humanos, vendas e todas as áreas que julgue importante. Tente evitar que o primeiro projeto de redes sociais da empresa seja algo isolado, de uma área específica e sem comprometimento de todos;

4- Defina claramente qual é o objetivo do seu projeto;

5- Desbloqueie o acesso às redes sociais e monitore o comportamento dos funcionários;

6- Comece pequeno e dentro de casa. Sugiro fazer uma primeira incursão dentro da própria empresa, como por exemplo uma rede social interna, um wiki ou um blog interno. Criar um ambiente contido para aprender e se desenvolver é importante;

7- Esteja preparado para percalços e surpresas. A empresa não pode desistir no primeiro obstáculo ou problema. Será uma jornada de aprendizado contínuo. Prepare o espírito da moçada;

8- Faça um planejamento. Não embarque nesta viagem sem saber onde deseja chegar e como;

9- Estabeleça orientações de uso de mídias sociais, e que sejam claras e objetivas;

10- Crie uma equipe para tocar o projeto, mesmo que seja bem pequena, mas com papéis e responsabilidades bem claras.

Para terminar e recomendar algo em que realmente acredito, eu recomendo que o primeiro passo de uma empresa no mundo das redes sociais seja através do lançamento de um blog interno. Este é um caminho relativo fácil e pode funcionar como um bom balão de ensaio para quem quer começar. Veja AQUI uma série de pontos importantes que devem ser pensados antes de se lançar um blog corporativo, interno ou externo.

Eis o podcast “Como medir o engajamento nas redes sociais” no info@trends.

Por Sarah Newton do Foco em Gerações

De uns tempos para cá, temos falado muito que os jovens da geração Y são funcionários desleais, que esperam trabalhar naquilo que querem e do jeito que bem entendem. Porém, é possível que uma recente pesquisa acabe com esses mitos.

A pesquisa da PricewaterhouseCoopers, denominada “A geração Y no trabalho”, analisa as opiniões e expectativas de cerca de 4.200 universitários de 44 países sobre o futuro das relações de trabalho, além de buscar perceber qual o posicionamento desses jovens diante de assuntos como responsabilidade corporativa, tecnologia, visão sistêmica e recompensas/benefícios.

Os resultados encontrados foram, de fato, bem interessantes

1. Treinamento e desenvolvimento são os benefícios mais valorizados pela geração Y – principalmente coaching e mentoring
No mundo todo, esses são, junto ao salário, os benefícios mais valorizados por um terço dos respondentes nos cinco primeiros anos de suas carreiras. 98% dos participantes afirmaram que trabalhar ao lado de mentores e coaches fortes é importante para o desenvolvimento pessoal. Os três benefícios mais populares entre os jovens da Inglaterra são treinamento e desenvolvimento (46%), bônus financeiro (45%) e direito a seguro de saúde (29%),

2. A geração Y não tem intenção de rejeitar as práticas de trabalho tradicionais
Os resultados mostram que, ainda que essa geração espere por boas oportunidades dentro da empresa, os jovens também se comprometem a cumprir as regras tradicionais do ambiente corporativo, como permanecer no escritório em horário comercial e respeitar a opinião dos gestores. Apenas 3% dos respondentes esperam trabalhar em casa e 18% deseja realizar, principalmente, trabalhos externos.

3. Ter responsabilidade corporativa é um ponto crítico para atrair e manter essa nova geração de trabalhadores
86% (76% na Inglaterra) considerariam deixar uma empresa cujos valores não fossem condizentes com os seus. Os universitários da Argentina (94%), dos Estados Unidos e do Brasil (estes dois últimos com 92%) demonstraram serem os mais idealistas nesse sentido. Políticas que contribuam para a mudança de clima parecem muito importantes para grande parte dos estudantes de forma geral (58%) e também quando se olha apenas para a Inglaterra (55%).

4. Eles querem viajar
Os participantes se mostraram muito abertos a trabalhar no exterior, principalmente os indianos (93%) e os holandeses (62%). 80% de todos os respondentes afirmaram que querem trabalhar fora. Da população inglesa, apenas 3% não queria sair de casa ao longo da carreira – 84% quer trabalhar fora e o restante não tem uma opinião formada.

5. Eles prezam a customização
40% dos participantes se sentem confortáveis em deixar o acesso livre aos gestores sobre suas informações pessoais, visando a segurança no ambiente de trabalho. Isso parece estar de acordo com os estudos recentes sobre a tendência desses jovens em compartilhar informações.

Mas, se sabemos o que essa geração quer, por que é tão difícil lidar com ela?

Uma outra pesquisa, do IDG, mostra que:

• 49% dos gestores de RH ressaltaram sua dificuldade em reter jovens universitários por muito tempo. 22% afirmaram que, em média, perde esses funcionários em menos de dois anos.

• 57% sentiram que havia muito mais a ser feito para reter esses jovens – a habilidade de identificar e reter os funcionários adequados seria um fator de sucesso crucial no momento em que a recessão econômica chegasse ao fim.

• 75% dos gestores de RH assistiram à grande parte dos estudantes deixando a universidade no meio do segundo ano.

• 78% desses gestores concordaram que seria muito benéfico um programa específico de desenvolvimento para aumentar a retenção destes graduandos.

Então quais poderiam ser algumas das regras de ouro?

1. Monte um treinamento forte e um programa de coaching/mentoring que seja claro e valha a pena.

2. Ressalte a essa geração a importância de agarrar as oportunidades de viagem caso elas surjam e mostre como esses jovens precisam agir para chegar lá.

3. Seja muito claro sobre a sua responsabilidade e a de sua empresa diante deles!

4. Pense sobre os benefícios que você pode oferecer a eles em termos de seguro saúde, alimentação, etc. Eles realmente apreciam os mínimos detalhes!

Promoções, sonhos, raridade, combinações, rapidez e outros itens importantes explorados no e-commerce que fazem as mulheres comprarem mais pela internet.

Por Mauricio Salvador com Solange Oliveira *

Alguns anos atrás as mulheres passaram os homens em participação nas compras pela internet brasileira. Junto com isso, veio o crescimento acentuado das categorias moda e acessórios, beleza e saúde.

O tíquete médio dos homens é mais alto, uma vez que compram mais produtos eletrônicos e informática. Mas as mulheres compram em mais quantidade e uma vez fidelizadas, tornam-se evangelistas da marca.

Quando surgiu a ideia de escrever esse artigo, veio junto o receio de parecer “machista” ou ganhar outros adjetivos desagradáveis. Então convidei minha amiga Solange, a E-commerce Girl, especialista em comércio eletrônico, para fazermos a quatro mãos. O resultado está aí.

Não tivemos a pretensão de querer entender as mulheres, é só uma lista com dicas baseadas em nossa experiência adquirida ao longo de mais dez anos nos bastidores do e-commerce e de três anos ensinando e ouvindo lojas virtuais nos cursos de e-commerce da Ecommerce School. Vamos lá:

1. Não venda produtos, venda sonhos

Mulheres são apaixonadas e sonhadoras por natureza. A roupa do personagem da novela ou do filme, aquilo que “está na moda” ou que “está todo mundo usando” devem estar na vitrine da loja virtual que quer agradar esse público. Como descobrir isso? Ninguém mais antenado do que os jornalistas. Vá até uma banca de jornal e dedique algum tempo lendo as manchetes de revistas femininas e de variedades. São elas que ditam tendências e mostram o que está em alta.

2. A paixão

Algumas categorias se destacam no gosto feminino. Despertam verdadeira paixão. Mulheres amam sapatos e bolsas. Também compram online artigos de beleza e saúde. Se olharem e amarem… nada vai impedi-las de comprar. O produto em si é importante, mas boas imagens e descrições ajudam a despertar paixão.

Mostre detalhes dos produtos; uma fivela dourada ou um pequeno laço vermelho fazem toda diferença. Explore o zoom. Publique depoimentos de outras consumidoras apaixonadas. Descreva aromas e texturas com sentimentos.

3. O inacessível

Inclua em seu mix de produtos coisas que normalmente não são encontradas nas lojas tradicionais, artigos importados, grifes e novidades que não são muito fáceis de comprar. A Victoria Secrets, que é de difícil acesso no Brasil, por exemplo. A mulher vai na loja física e lá eles fazem um cartãozinho com as medidas dela, calcinha e soutien… depois é só comprar pela numeração do cartão pela loja virtual. Algumas maquiagens de grife, também são de difícil acesso no Brasil.

É um desafio que deve ser feito a quatro mãos: você e seu fornecedor. Por isso é importante manter bom relacionamento e amizade com esses fornecedores, são eles que vão lhe ajudar num bom mix de produtos e na sua margem de lucros.

4. Novidades

O inconsciente coletivo feminino é diferente do masculino, elas sabem o que é new, o que quase ninguém tem, então eu quero ter. A internet é o lugar perfeito para isso. Um ótimo lugar para tirar ideias: a banca de jornal, de novo.

Navegue em sites e portais femininos, acompanhe atentamente o que elas dizem nas redes sociais e fóruns. Assim como na vida real, seja um ouvinte atencioso ao que as mulheres estão dizendo.

5. Use e abuse de promoções

Poucas mulheres resistem ao: “Era 100,00 agora (só para você) por R$ 25,00″.

Dizem as más línguas que “um homem é capaz de pagar o dobro do preço por uma coisa que ele precisa e uma mulher é capaz de comprar uma coisa que ela não precisa se está pela metade do preço”. Brincadeiras à parte, habilite ferramentas de marketing viral e redes sociais para elas compartilharem as “barganhas” com as amigas.

6. Crie combos

Eexplore ofertas do tipo “compre um e leve dois”. É uma das melhores jogadas para quem vende produtos femininos… mulheres adoram ser prestigiadas. Se elas sentirem que por comprar algo, levam outra coisa de graça… vão comprar!

7. O indispensável

Toda mulher precisa de um “esfoliador multitasksuperx”. Sabem que não é indispensável, mas a frase “Você precisa ter um” toca fundo no “eu” consumista feminino. Misture esse ponto com os itens 5 e 6 dessa lista e você terá uma receita infalível.

8. Venda praticidade

Busque produtos que facilitem a vida. Mais uma vez é importante o uso de boas imagens e descrições mostrando o “como usar” e o “como fazer”. De novo: depoimentos de outras consumidoras satisfeitas influenciam na decisão. Elas irão comprar.

9. Facilidade de pagamento

É possível pagar facinho? Em várias vezes no cartão? Sem ter que por a mão na carteira? Ela compra! Sem culpa!

Lembre-se que as classes C e D estão presentes com força no e-commerce brasileiro. Esse público não olha para o preço à vista, mas para o valor da parcela. Algumas lojas já parcelam em boletos e cheques. É um risco, mas em qual retorno alto não há riscos?

10. Rapidez

Os sites que querem vender (muitos) produtos femininos precisam seguir essa dica: poucos cliques para fechar a compra… porque se a compra se estender ela abandona o carrinho! A rapidez de fechar a compra é o que faz a mulher finalizar o processo.

Você já fez um teste de usabilidade em sua loja virtual? Convide sua avó, tia, priminha, enfim, diferentes perfis de internet users, dê um vale compras para elas e peça para comprarem algo em sua loja enquanto você observa. Esteja atento à principais barreiras encontradas. Faça testes A/B.

Há empresas que vendem pesquisas de comportamento de compras detalhadas e específicas por sexo, idade e classe social. Claro que há muitos outros fatores psicosociais envolvidos no ciclo de compra, mas o que pretendemos aqui é dar alguns toques para que as lojas virtuais que atendem esse tipo de público melhorem seus serviços e… seu faturamento, claro. Deixando as clientes satisfeitas, fica bom pros dois!

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* Solange Oliveira é especialista em e-commerce, trabalha em tecnologia há 20 anos e já dirigiu os melhores e maiores e-commerces da América Latina. É E-commerce Girl no Twitter. Publicou o livro: “De camelô a joalheiro todos podem vender on-line” pela Editora Gudrum e atualmente é vice presidente da DataG Technologies e professora de cursos de ecommerce na Ecommerce School.

Postado no Webinsider

A Reputação Corporativa, certamente, assumirá papel central no tsunami estrutural que irá inovar o Marketing como Área ou Departamento.

Não é exagero afirmar, hoje, que as empresas estão forçadas a administrar sua “Conta Corrente Diária de Reputação” (institucional e de suas marcas), que se torna negativa ou positiva em função da resultante da somatória de opiniões, análises, percepções e expectativas que os diversos stakeholders da empresa, geradores de mídia, constroem e reverberam de forma global e instantânea no universo móvel, colaborativo e multicanal parametrizado pela chamada Web Social ou 2.0, sua blogosfera, Sites de Buscas, Redes e Comunidades, Celulares e Smartphones habilitados nas redes, além, é claro, de seu efeito de replicação imediato nas mídias tradicionais, como TV e rádio.

Gerenciar esta conta corrente não é tarefa fácil, assim como não é missão das mais tranqüilas interagir com qualidade e valor com os diversos stakeholders corporativos. Definitivamente as empresas não estão preparadas para isso, seja por conta de mind-set e valores estratégicos corporativos desatualizados, seja por conta de um chassis de processos, sistemas e arquitetura organizacional desajustado do novo ecossistema em que competem.

Entretanto, gerenciar essa conta corrente da Reputação e transformá-la em resultados superiores (vender produtos melhores que os concorrentes para clientes mais fiéis, gerando mais valor ao acionista e market-share para empresa) é tarefa do Novo MKT – O MKT de Contexto, que, em nossa visão, será pautado por 6 pilares estratégicos, somados aos tradicionais conceitos “Ps” historicamente associados ao Marketing. Estes 6 pilares são:

novomarketingAo assumir esta postura Customer Centric, as empresas certamente passarão por redefinições de estratégia e convocatórias em seu Marketing.

A equação do Novo Marketing, o MKT rachado pela inovação imposta pelo “mundo exterior”, o MKT/2 é:

MKT de Contexto = MKTReputação X MKTRelacionamento.

Esta equação imporá novas estruturas organizacionais e funcionais, além de novas atribuições, skills, abordagens e métricas específicas.

Esse modelo presume que todas as iniciativas, ferramentas e projetos de marketing sejam organizados estrategicamente, orçamentariamente e em termos de gestão em um nível superior ligado diretamente do centro decisório da empresa, responsáveis por coordenar as duas vertentes distintas e complementares do Novo MKT: o MKTReputação, centrado no branding, organizado em torno da relação dos diversos stakeholders com os atributos e valores das marcas corporativas e de produtos da empresa e o MKTRelacionamento, centrado no suporte a vendas, ligado, em toda extensão do Customer Life Cycle, aos diversos Clusters de Clientes e aos Produtos e Serviços da empresa, que consomem ou podem vir a consumir.

Assim, com o futuro “Diretor” de Reputação ficam atribuições e práticas como Comunicação Corporativa, Branding, Relacionamento com Stakeholders, Patrocínios, Eventos, MKT Cultural, Social, Esportiva, MKT de Causas, etc. Já com o futuro “Diretor de Relacionamento” ficam Propaganda, Promoção, Pré-Venda, Suporte, Pós-Venda, CRM, Call Center, MKT Direto, etc, mesmo que este “Diretor” seja um único “Diretor ou VP”, mas com 2 estruturas apartadas em metas, modelo de gestão e indicadores de performance e valor.

Como todo modelo propositivo, esta estrutura não é definitiva, nem tampouco estática. E cada empresa deve adequar estes conceitos à sua estratégia, setor de atuação, dinâmica de mercados, nível de concorrência e perfil de clientes.

Em nossa visão, uma nova era começa para o Marketing.

Cabe a cada CEO e cada Executivo de Marketing (VP, Diretor, CMO) analisar seus respectivos cenários e tomar suas decisões, acreditando ou não neste cenário que propomos. De qualquer forma, fica o compromisso: em uns 3 anos conversamos novamente… e medimos o quão acertadas foram nossas análises aqui propostas.

Via HSM/UoD